VUST Custom Solutions · Диалоговые AI-системы
Бот, который принимает заявки — и вовремя зовёт человека.
Сервисным компаниям · Поддержке и продажам · Сообществам · Агентствам
VUST проектирует диалоговые системы под один ограниченный процесс: приём и квалификация обращений в Telegram или на сайте, ответы по утверждённым материалам и структурная передача оператору. CRM и 1С подключаются как custom-интеграции после проверки доступов.
Утверждённые источники ответов · Явная эскалация · Без «бота-продавца» без границ
Разбор обращения
Иллюстрация — не кейс клиента
Клиент · Telegram
Здравствуйте! Хочу перенести запись с четверга и уточнить, действует ли ещё скидка.
- КвалификацияСистемаОбращение классифицировано: перенос записи + вопрос о цене; собраны обязательные поля
- Решение по ответуСистемаПеренос — по правилам можно предложить слоты; вопрос о скидке — политика требует человека
- Передача операторуВаша командаСтруктурная заявка с контекстом уходит менеджеру
- Ответ и записьСистемаКлиент получает статус; заявка записана в учёт
- МониторингВладелец + VUSTОбъём, решённость, стоимость, сбои — в отчёте
Бот отвечает на то, что разрешает политика — и только на это.
01 · Когда это нужно
Когда это подходящее решение?
Заявки тонут в личке
Обращения приходят в Telegram нескольким людям; кто-то отвечает, кто-то нет.
Менеджер переспрашивает одно и то же
Каждая заявка начинается с одинаковых пяти вопросов, которые можно собрать автоматически.
Половина обращений — типовые вопросы
Цены, сроки, условия — ответы уже написаны, но их каждый раз печатают вручную.
Ночные заявки ждут утра
Первичный приём и квалификация не требуют присутствия человека.
При передаче теряется контекст
Оператор получает пересланное сообщение вместо структурной заявки.
Нет картины по обращениям
Никто не видит объём, темы и сколько заявок потеряно.
02 · Что меняется в процессе
Что меняется в процессе?
Сегодня
- Заявки в личке, чате и комментариях — без единого входа
- Менеджер вручную собирает данные и печатает типовые ответы
- Передача пересылкой; контекст теряется
- Объём и потери не видны никому
С системой
- Один вход в Telegram или на сайте со структурной квалификацией
- Типовые ответы — только по утверждённым материалам
- Оператор получает готовую заявку с полями и историей
- Объём, стоимость, решённость и сбои — в регулярном отчёте
Граница человека
Бот не придумывает условий, не даёт скидок и не закрывает сделки. Неоднозначные и чувствительные обращения всегда идут оператору — эта граница входит в матрицу приёмки.
03 · Состав
Что делает VUST — и что будет custom
Три уровня честности: что уже работает в собственных продуктах VUST, что проектируется под ваш проект, и что можно обещать только после аудита на discovery.
Уже работает у VUST
- Состояние диалога и безопасные callback-паттерны
- Приём обращений в собственных продуктах VUST
- Мультимодельные системы, которые продолжают работать, когда одна модель недоступна
- Структурные логи и стоимость каждого вызова
- Регулярные уведомления и напоминания
Проектируется под вас
- Политика ответов и утверждённые материалы
- Схема квалификации и маршрутизации
- Правила эскалации с названным владельцем
- Роли, доступы и сроки хранения
- Отчёты по обращениям
Только после аудита
- CRM и 1С
- Учётные и внутренние системы
- Оплата и запись внутри бота
- Мультиязычная политика ответов
Названная интеграция считается custom-работой, пока аудит API, доступов и ограничений платформы её не подтвердит.
04 · Примеры состава
Как выглядит первый запуск
Три примерных состава на процессах, которые VUST ведёт в собственных продуктах. Это иллюстрации границ, а не кейсы клиентов.
Telegram-бот приёма и квалификации
Пример состава — не кейс клиента
Поток заявок из Telegram теряется в личке; менеджер собирает данные вручную.
- Кому
- Сервисная компания или агентство с потоком обращений
- Входные данные
- Обязательные поля заявки, правила маршрутизации, типовые ответы
- Системы
- Telegram-бот; CRM или таблица учёта — custom-интеграция
- VUST делает
- Бот с квалификацией, структурная заявка, эскалация, лог, еженедельный отчёт
- Где человек
- Оператор принимает решение по каждой заявке
- Что меряем
- Доля полных заявок и время первой реакции — против вашей текущей базы
- Не входит
- Оплата в боте, автоматические скидки, второй канал
- Первый этап
- Аудит, затем узкий MVP на одном канале
Поддержка с операторской эскалацией
Пример состава — не кейс клиента
Типовые вопросы съедают время операторов; сложные случаи ждут в общей очереди.
- Кому
- Руководитель поддержки
- Входные данные
- Утверждённые материалы, политика ответов, правила эскалации
- Системы
- Telegram или веб-чат; helpdesk — custom-интеграция
- VUST делает
- Ответы по утверждённым материалам, маршрут эскалации, разметка тем, отчёт
- Где человек
- Всё вне утверждённого набора ответов идёт оператору
- Что меряем
- Доля эскалаций и медианное время первого ответа, еженедельно
- Не входит
- Автозакрытие обращений, обещания сроков, юридические ответы
- Первый этап
- Аудит и архитектура
Бот клиентского сообщества
Пример состава — не кейс клиента
Одни и те же вопросы в чате сообщества; админы отвечают по ночам.
- Кому
- Владелец сообщества, школа, клуб
- Входные данные
- База ответов с владельцем, правила модерации, тон
- Системы
- Telegram-группа и личка бота
- VUST делает
- Ответы по базе, сбор непокрытых вопросов, дайджест админам
- Где человек
- Модерация и спорные ответы — за админом
- Что меряем
- Доля вопросов, закрытых по базе, за фиксированное окно пилота
- Не входит
- Продажи в чате, бан-политика, интеграции с платежами
- Первый этап
- Аудит готовности базы ответов
05 · Из чего состоит система
Из чего состоит диалоговая система?
Шесть названных частей. У каждой — владелец и проверка приёмки; именно это фиксирует аудит для вашего процесса.
Система
Канал
Telegram или веб — один основной канал на старте
Вы + VUST
Политика и материалы
Утверждённые источники, тон и что нельзя отвечать
VUST
Схема квалификации
Обязательные поля, классификация, маршрутизация
Ваша команда
Эскалация
Названный владелец; спорное и чувствительное — сюда
Custom
Интеграции
CRM / 1С / таблицы — после аудита доступов
Владелец + VUST
Наблюдаемость
Логи, стоимость диалога, разбор сбоев
Коралловый — компонент решения человека. Теги показывают, кто владеет частью в эксплуатации.
06 · Как начинается проект
Как начинается проект?
Полное production-внедрение не является стандартным первым шагом VUST. Вход зависит от состояния вашего процесса.
По умолчанию
Платный аудит
Карта процесса, аудит материалов, дизайн эскалации, архитектура, границы MVP, go/no-go.
Подходит, если: Процесс и материалы есть; нужно зафиксировать границы до разработки.
Если границы уже ясны
Узкий MVP
Один канал, один процесс, утверждённые материалы, передача оператору, мониторинг, приёмка.
Подходит, если: Аудит пройден — или владелец, KPI, материалы и граница подтверждения уже записаны.
Если бот уже есть
Аудит и стабилизация
Read-first разбор существующего бота: факты, риски, план стабилизации.
Подходит, если: Бот работает нестабильно, дорого или непонятно почему.
Аудит
Материалы, политика, эскалация, архитектура
Архитектура
Канал, схема, план интеграций
Узкий MVP
Один канал, оператор, приёмка
Production
Роли, данные, откат
Эксплуатация
Передача или поддержка по договору
Остановиться можно на любом этапе · Для этой категории типичный путь: аудит → MVP на одном канале
07 · Цена и сроки
От чего зависит цена и срок?
Точная цена — в вашем предложении после аудита, не публичной цифрой. Вот что её двигает.
Факторы цены и срока
- Каналы
- Объём и качество материалов
- Интеграции — CRM, 1С, таблицы
- Роли и доступы
- Объём обращений
- Дизайн подтверждения
- Отчётность
- Модель поддержки
Всегда отдельные строки
- Расходы на провайдеров и модели (API)
- Хостинг
- Сторонние сервисы и лицензии
- Налоги и НДС — фиксируются в договоре
Сроки идут после доступов, решений и предоплаты. Потребительские тарифы VUST не применяются к B2B-разработке.
08 · Почему VUST
Почему VUST для диалоговых систем?
Рабочие факты — 07·2026
- Собственные AI-инструменты в Telegram и вебе
- Приём обращений в собственных продуктах VUST
- Состояние диалога, безопасные callback, структурные логи
- Маршрутизация провайдеров и стоимость каждого вызова
Факты — о собственных продуктах VUST, не о кейсах клиентов.
После запуска
Либо передача в эксплуатацию — runbook, мониторинг, названный владелец на вашей стороне, — либо договорная поддержка с согласованным покрытием и отчётностью.
Материалы устаревают. В договор эксплуатации входит регулярный пересмотр политики и базы ответов — граница бота остаётся честной, когда меняется продукт.
09 · Вопросы
Ясность до договора.
Покупка и состав
С чего начать, если ничего ещё нет?
С платного аудита: карта процесса, аудит материалов, дизайн эскалации, архитектура и go/no-go. Это фиксирует границы MVP до какой-либо разработки.
У нас уже есть бот — возьмёте его?
Через путь аудита: сначала факты только на чтение, воспроизведение сбоев, приоритизированные риски, затем отдельно согласованный объём стабилизации.
Внедрение и данные
Какие каналы подтверждены, а какие custom?
Telegram и веб подтверждены собственными production-продуктами VUST. CRM, 1С, helpdesk и оплата — custom-интеграции после аудита API, доступов и ограничений платформы.
Как бот не выдумывает ответы?
Бот отвечает только по утверждённым материалам под записанной политикой, с правилом воздержания: неоднозначное — оператору. Политика проверяется на наборе тестовых вопросов до приёмки.
Эксплуатация и владение
Кто поддерживает бота после запуска?
Ваш названный владелец с runbook — или VUST по договору поддержки с согласованным покрытием. Круглосуточная поддержка не подразумевается по умолчанию.
Что видно в отчётах?
Объём и темы обращений, долю эскалаций, решённость, стоимость диалога и сбои — без персональных данных в логах.
Следующий шаг
Опишите ваш поток обращений.
Бриф занимает около пяти минут: текущий процесс, канал, материалы, объём и нужный результат. На выходе — конкретная рекомендация: аудит, узкий MVP или стабилизация.
6 шагов · Проверка перед отправкой · Ничего не уходит без согласия